Démarche collaborative de capitalisation des connaissances

1- Enjeux de la démarche collaborative d’organisation

Un environnement complexe

L’entreprise est aujourd’hui confrontée à des difficultés croissantes d'organisation qui handicapent son efficacité interne et lui fait perdre des points cruciaux de compétitivité. Elle intervient dans un contexte mouvant combiné à une émergence de nouvelles pratiques.

Développées dans les années 90 pour faire face à des besoins pressants d’innovation et de réactivité face à un environnement changeant, les démarches collaboratives de capitalisation de connaissances ont souvent été associées à des méthodologies complémentaires souvent déjà en œuvre dans les entreprises.

La mise en place de ce type d’approche devient donc stratégique dès lors que votre positionnement concurrentiel nécessite de déployer une culture constante de l’innovation.

Un enjeu majeur – manager l'innovation

Manager l’innovation reviendra ainsi à articuler l'organisation permanente et les projets de l'entreprise pour répondre aux besoins clients.

L'organisation étant en mouvement permanent il faut donc inventer un système de management pour agir vite, mais dans la continuité.

L’approche collaborative Intra’Know ©, qui associe méthodes et outils, vous permettra ainsi de déployer très rapidement une stratégie très opérationnelle de capitalisation de connaissance.

2 – Pour quels besoins ?

La méthodologie collaborative de gestion de connaissances apportera des solutions concrètes et opérationnelles à toute entreprise confrontée à une ou plusieurs de ces problématiques :

-   Vous souhaitez améliorer la circulation et la diffusion des informations ?

-   Vous souhaitez capitaliser sur vos expériences et votre savoir-faire ?

-   Vous souhaitez structurer la connaissance interne et dynamiser la veille ?

-   Vous souhaitez pérenniser la mise en œuvre de la qualité ?

-   Vous souhaitez structurer votre démarche d’amélioration continue ?

-   Vous souhaitez mieux piloter vos projets ou les actions de vos équipes ?

           … ou plus globalement vous souhaitez optimiser l’efficacité de votre organisation ?

3- La connaissance et Knowledge Management

La connaissance

Le capital de connaissance n'est pas seulement composé des expertises techniques des centres de recherche. Il comprend aussi les expertises dans tous les métiers, et aussi différentes formes de capital. On admet ainsi que la valeur marché d'une entreprise comprend son capital financier, et son capital de connaissance. Le capital de connaissance est lui-même évalué par une cartographie de connaissances.

Celui-ci est composé des éléments suivants :

           le capital intellectuel et le capital humain,

           le capital client et fournisseur,

           le capital structurel,

           le capital organisationnel et le capital processus,

           le capital d'innovation

Il est à noter que le nomadisme salarial associé à l’évolution de la pyramide des ages impliquent que la majorité des entreprises sera confrontée à moyen terme à un déficit de connaissances et de savoir-faire de plus en plus évidents (perte de savoir-faire clé, turn-over, externalisation, …)

Le Knowledge Management

Chaque entreprise recélant donc des savoirs, dont seulement une partie est consignée dans des documents de toutes sortes (numérisés ou non, dispersés ou non, accessibles ou non, formalisés ou pas …), il devient nécessaire de la formaliser. Les collaborateurs sont ainsi les dépositaires de ces savoirs, par leur familiarité avec les procédures, leur expertise métier, leurs contacts, leur connaissance…. La gestion des connaissances (en anglais Knowledge Management) comprendra donc l'ensemble des méthodes et des techniques permettant de percevoir, d'identifier, d'analyser, d'organiser, de mémoriser, et de partager des connaissances entre les membres des organisations.

Les pratiques de Knowledge Management (KM) vont se charger de transcrire, capitaliser et transmettre les connaissances, non seulement d’un point de vue documentaire mais aussi d’un point de vue savoir-faire (connaissance détenue par les collaborateurs).

4- Une pratique qui inclus 3 dimensions

L'humain et le Management

Le Management fixe l'objectif (relatif à l'activité de l'entreprise) et doit participer à l'identification et sélection des savoirs stratégiques afférents, et également à l'exploitation des connaissances tout en assurant leur protection (des connaissances tacites peuvent protéger l'exploitation des connaissances explicites). Le management doit assurer des actions de coaching d'équipe et motiver les salariés à collaborer.

Les Connaissances

Depuis les données aux connaissances tacites, en passant comme indiqué plus haut par les informations et les connaissances explicites. Les connaissances stratégiques afférentes sont déterminées à partir de l'analyse / décomposition (comme dans le cas d'une analyse de performance ou de qualité logicielle) de l'objectif fixé. Il s’agira ainsi d’organiser la connaissance entreprise et la connaissance hors entreprise.

Les outils

Le support informatique va dépendre du but de l'application et de l'activité de l'entreprise. Une société répondant fréquemment à des appels d'offres dans des domaines variés utilisera des outils de localisation d'expertise interne et de collaboration rapides et faciles à utiliser; alors qu'une entreprise qui vend des produits standards à grande échelle recherchera des outils de codification de connaissances pour réaliser des offres standards et présenter des descriptions précises aux clients.

5- Organisation de la connaissance  In entreprise

Une bonne approche de capitalisation de connaissance se déploiera ainsi sous 4 angles clé :

-           L’angle Projet

-           L’angle Partenaire

-           L’angle Qualité

-           L’angle Processus

1- Le Projet

Il s’agit ici de développer une véritable dynamique de management de projet tout en capitalisant la connaissance interne permettant d'en améliorer l'efficacité à long terme. Les thèmes traités seront : le pilotage des projet, le cadrage, la méthodologie, la traçabilité, la gestion documentaire projet, la budgétisation, le contrôle …

2- Les partenaires 

Il s’agit ici de partager et d’assurer la continuïté de connaissance et de qualification sur les partenaires externes (client / fournisseur / sous traitants, actionnaires, …). Les thèmes traités seront donc : le partage collaboratif des informations, de suivi des évènements, la gestion des documents commerciaux, la qualification des acteurs, les zones de responsabilisation …

3- La Qualité:

Il s’agit ici de développer des méthodes collaboratives qui permettront de mettre la qualité au centre des activités et donc d’en assurer la pérennité. Les thèmes traités seront les suivants : le traitement des non-conformités, des dysfonctionnements, des réclamations client, la gestion des documents normatifs, le suivi des plans d’actions, les workflows (traitement et validation) …

4- Les processus

Il s’agit ici de mettre en œuvre une démarche d’amélioration continue centrée sur la connaissance et l’efficacité croissante des processus internes. Les thèmes traités seront : le management des processus, les tableaux de bord et indicateurs, la démarche d’amélioration continue, la responsabilisation, la capitalisation des savoir-faire…

6- Organisation de la connaissance  Ex entreprise

Cette connaissance est très diverse. Elle est regroupée sur l’appellation de veille. Elle regroupera tout type d’information sur lesquelles on peut s’appuyer pour augmenter le socle de connaissance interne. Ce sera par exemple :

           Des sites Internet

           Des études

           Des documents

           Des notes d’étonnement

Les thèmes traités seront les suivants :

           La veille commerciale: évaluation des pratiques commerciales d'une activité visée

           La veille concurrentielle : suivi des concurrents et de leur positionnement

           La veille environnementale : suivi de la réglementations sur l'environnement

           La veille réglementaire et sociale : surveillance des nouveautés réglementaires

           La veille stratégique : surveillance du jeu concurrentiel

7- Précautions et facteurs clé de succès

Jusqu’à 2005/2006, seules les entreprises au management très innovant avaient intégré dans leur mode d’organisation ces approches. Elles étaient ainsi souhaitables … elles deviennent aujourd’hui nécessaires.

Pour répondre à ces besoins, les entreprises vont devoir adapter leur mode d’organisation dans les 3 ans. La méthodologie collaborative Intra’Know permet d’intervenir en PME/PMI sous 3 formes :

         Méthodologie : mise en place de méthodologies de KM

         Solutions logicielles : mise en œuvre de solutions collaboratives logicielles

         Conseil : accompagnement à la mise en œuvre des méthodes

Toute organisation européenne qui n’aura pas développé dans les 3 ans une stratégie d’innovation basée sur une approche collaborative de capitalisation de connaissances mettra en péril sa pérennité et sera à brève échéance définitivement dépassée…